Az ügyfélnek mindig igaza van. Vagy mégsem?

Sokszor halljuk szlogenekben, : Az ügyfélnek mindig igaza van!
De mi történik, ha még sincs igaza?

Több évtizede vagyok a szolgáltató ipar különböző ágaiban jelen, és ezen idő alatt sok ügyféllel találkoztam, az ügyfél, és panasz kezelést magam tanultam / tapasztaltam meg az életben, nem oktatásokon vettem magamhoz a tudást.

Sok előadáson halljuk, hogy az ügyfélnek mindig igaza van, de mi történik, ha az illető ügyfélnek nincs, nagyon nincs igaza, de e mellé, még magas lóról beszél, megpróbálja a helyzetét, ügyféli mivoltját kihasználni, és a vélt, de nem valós igazságának, vagy problémájának  megoldására olyan, a szolgáltató részéről aránytalan többletköltséggel, vagy munkával járó megoldást vár el, ami józan ésszel nem elfogadható?

Ilyenkor van az, hogy az ügyfélnek bizony nincs igaza.

Hagy írjak le egy megtörtént esetet.

Bejön az ügyfél kér egy sarokcsiszolót, természetesen a legolcsóbbat, és meg is kapja. Megjegyzem már ekkor nem volt szimpatikus... de hát az ő pénze sem rosszabb a másénál.
Másnap az ügyfél visszajön, és leteszi a gépet az asztalra széttépett dobozzal, hogy mégsem kell, visszahozta, kéri vissza a pénzét.
Megkérdeztem, hogy mégis hogy gondolja ezt, hiszen azon túl, hogy egy kimondottan bunkó "nekem úgyis igazam van" stílussal kommunikál velem, ezzel a széttépett dobozza hogyan adjam el a gépet másnak?
Ilyenkor mindig figyelünk arra, hogy ha az ügyfél normális, adott esetben kér és nem követel, nem akar hülyének nézni, vagy lehúzni, akkor természetesen mi is úgy állunk hozzá, hogy igyekszünk segíteni, megoldást keresni a problémájára, akár még úgy is, hogy a józan ész és gazdaságosság keretein belül a törvény által biztosított jogain akár bőven túl is teljesítünk. Ha azonban az ügyfél hülyének néz, alpári vagy lekezelő módon viselkedik velünk, akkor abban a pillanatban csak, és kizárólag csak annyit fog kapni tőlünk, amennyit a törvény előír számára mint jogot, egy grammal sem többet, de nem is kevesebbet.
Az ügyfél felháborodott, hogy márpedig 3 napon belül visszahozhatja a terméket, és nekem kötelességem az árát visszaadni neki.
Ekkor váltott a hozzáállásom a fentiek szerint, és közöltem vele, hogy ilyen jogszabály nem létezik, találjon ki jobbat, mert ez biztosan nem fog menni. (ez a jogszabály egyébként 1987!!!-ben került eltörlésre)
Erre azt kezdte magyarázni, most már kissé normálisabb hangnemben, hogy az a barom öccse is vett egy gépet, és ezért nincs szüksége erre, vegyük már vissza. Mondtam neki, hogy semmi akadálya, de a széttépett dobozt mi 1500 Ft-ért tudjuk pótolni ( ott előtte hívtam fel a beszállítót és kértem erre árat ), ha ezt elfogadja akkor rendben van.
Megint stílust váltott, és hőbörgött hogy milyen eljárás ez, és majd megy a fogyasztóvédelemhez, és feljelent minket.
Természetesen a stílusváltás viszonzásra talált, és közöltem vele, hogy innentől a világon semmilyen segítséget ne várjon, a gépet pedig minden tartozékával vigye el, mert ezt bizony itt már nem fogja hagyni.
A válasza erre az volt, hogy majd ő telefonál, és majd mi jól meglátjuk, és kiviharzott a boltból.
Telefonált ( vagy úgy csinált ) és pár perc múlva visszajött, hogy beszélt a fogyasztóvédelmi hatósággal, és a hölgy azt mondta vissza kell vennünk.
Mondtam neki, hogy kár hazudni, mert ilyet senki nem mondhatott, valamint a fogyasztóvédelemmel sem beszélhetett, mert a nevezett hatóság már két éve nem működik. ( azt már fogyasztóvédelmi felügyelőségnek, vagy hivatalnak hívják)
Meg kell itt jegyeznem, hogy az ügyfél céges névre kért számlát, és mint ilyen, a törvény szerint nem minősül fogyasztónak, tehát a fogyasztóvédelem nem is foglalkozna a problémájával.
Erre a válasza az volt, hogy majd meglátjuk, megtudjuk ki ő, és elkezdett fotózni az üzletben, mert milyen dolog az, hogy kamerákkal felvesszük őt, amikor erre nem adott engedélyt.
Ez már a klasszikus trollkodás, csak élőben, hiszen a bejártai ajtóra ki van írva, hogy az üzletben kamera működik, természetesen adatvédelmi számunk és engedélyünk is van rá, a kamerát, annak létét pedig az üzletbe belépésével, ráutaló magatartással elfogadta.
Ő elkezdett fotózni az üzletben, mire közöltem, hogy erre viszont én nem adtam engedélyt, és látványosan telefonnal is videóztam mit csinál.
A végén megint a "majd megtudják ki vagyok én" szlogennel elviharzott, és azóta sem láttuk.
Azóta sem tudjuk ki ő...

Tehát egyáltalán nem biztos, hogy az ügyfélnek mindig igaza van!

Mit oktatnak?
Akik a katedráról oktatják a kifogás kezelést, vagy ügyfélkapcsolati hozzáállást, azok ritkán szaladnak bele ilyen ügyfelekbe, hiszen őt megfizetik egy előadásra, és azon belül szórják az okosságokat, de sok esetben gyakorlati tapasztalatuk semmi nincs.
Más nemesebbik szervével verni a csalánt könnyű, és arról papolni, mennyivel jobb benyelni a veszteséget, mert majd milyen jó lesz utána, de sajnos ez általában nem igaz, ez csak a tankönyvekben van így.

A fenti esetben mit kellett volna tennünk szerintük?
Visszavenni a gépet, benyelni az 1500 Ft veszteséget az elmaradt hasznon felül, és mosolyogva elválni az ügyféltől, hiszen az elégedett ügyfél új ügyfeleket hoz.
1. Megtehettem volna, hogy a gépet visszaveszem, és bukunk 2-3000 Ft-ot, nem ebbe fogunk tönkre menni. Viszont az ügyfél hozzáállása finoman szólva is, nem segített ez irányú döntésemben.
2. Az ilyen ügyfél soha nem hoz új ügyfeleket, ezek elégedetlen, az egész világgal szemben, és haragban álló öntelt figurák, akiktől szó szerint semmi jót nem várhat senki.

Volt olyan eset is, amikor idősebb vásárló bejött, és szintén hivatkozva a több mint 30 éve nem létező szabályra, vissza akarta hozni a vásárolt szerszámot. Mondtuk neki, hogy mást találjon ki, mert erre hivatkozva nem fog menni a dolog. Pár mondat még elhangzott mindkét részről, részéről némi fenyegetés, részemről pedig az "állunk elébe, de vigyázzon nehogy a fagyi visszanyaljon", mi után elnézést kért a viselkedéséért, és elmondta hogy rosszul választott szerszámot, arra nincs szüksége, és mivel nyugdíjas, nem teheti meg, hogy a polcra tegye úgy hogy nem tudja mire használni.
Ezt az érvet elfogadtuk, és visszaadtuk a pénzét.

Másik eset, amikor az ügyfél szintén a visszahozott szerszámmal közölte, hogy tudja, hogy nincs hozzá joga és nekünk nem kötelességünk visszaadni az árát, tudunk-e valami köztes megoldást? Természetesen tudtunk, és megbeszéltük, hogy az adott szerszám árát le tudja vásárolni, amely megoldással ő is meg volt elégedve

Tehát ha az ügyfél normálisan áll hozzánk, azt kapja vissza maga is, mindig igyekszünk segíteni valamilyen módon, ha lehetőségünk van rá.

De nem igaz, hogy az ügyfélnek mindig igaza van!

Talán úgy lehet fogalmazni, hogy a normális ügyfélnek többnyire igaza van.
A bunkók, és fenyegetőzők pedig visszakapják ugyanazt amit ők adnak, ezt a kereskedelemben, ügyfélkezelésben is hatás-ellenhatás törvényének is nevezik, a fizikai törvényre utalva.

Tisztelettel
Bálint Balázs
műhelynet szerszámbolt és szerszám webáruház